Verslo komunikacijos rūšys ir pagrindiniai etapai

Verslo komunikacija yra neatsiejama šiuolaikinės visuomenės gyvenimo dalis. Kiekvieną dieną darbe tam tikrą statusą turintys ir tam tikras pareigas užimantys žmonės griebiasi įvairių jo rūšių ir griežtai laikosi viešųjų ir privačių dalykinio etiketo taisyklių. Teisingai struktūrizuota verslo komunikacija net pradedantįjį vadovą paskatins sėkmingai pasiekti tikslą.

Už dalykinės komunikacijos sampratos slypi tam tikra komunikacija, kurios tikslas yra ne pats derybų procesas, o konkrečios problemos sprendimas ar konkretaus tikslo, privalomo visiems pokalbio dalyviams ir slypi už ribų, sprendimas. pats komunikacijos procesas.

Šis bendravimo tipas skiriasi nuo kitų tipų dėl šių aplinkybių:

• tikslas, motyvai ar veikla turi būti bendra visiems pašnekovams;
• derybininkai yra bendrame erdvės ir laiko intervale: verslo komunikacijos gali vykti bet kurioje organizacijoje, grupėje ar komandoje;
• visi šio proceso dalyviai yra tarpusavyje susiję, tarp jų aiškiai paskirstomi socialiniai vaidmenys ir kuriama komunikacijos hierarchija;
• komunikacija šiame kontekste turi griežtus reglamentus, kurių privalo laikytis visi dalyviai, nepaisant statuso: elgesio normos darbo aplinkoje yra dalykinis etiketas.

Pagrindinės verslo etiketo taisyklės yra šios:

• Verslo pašnekovai turėtų laikytis tam tikro bendravimo stiliaus, aiškiai ir glaustai formuluoti savo mintis, pateikti svarių argumentų savo požiūrio naudai ir mokėti išklausyti bei išgirsti pašnekovą. Tai padės užmegzti produktyvų pokalbį be reikalo iš verslo žmonių.
• Tokiu bendravimu pokalbio dalyviai turėtų būti kuo mandagesnis... Darbo susitikimai siekia kažkokios naudos, todėl kartais tenka pabendrauti su ne itin maloniais žmonėmis.
• Suprantami žodžiai ir paprasti sakiniai yra būdingi šiam stiliui. Išreikštas sudėtingais terminais ir svetimžodžiais, galite suklaidinti asmenį ar net jį įžeisti. Savo ruožtu tai trukdys pasiekti užsibrėžto tikslo.

Verslo komunikacija atlieka tris pagrindines funkcijas, kurios turi skirtingus galutinius tikslus ir poveikio žmogui principus:

• Informacija ir bendravimas funkcija apima konkrečios informacijos rinkimą ir formavimą pokalbio dalyviams, taip pat keitimąsi sukauptomis žiniomis derybų procese.
• Reguliuojantis ir komunikacinis funkcija skirta koreguoti bendravimo dalyvių elgesį. Korporatyvinio bendravimo metu subjektas reguliuoja ne tik savo elgesio modelį, bet ir kitus pokalbio dalyvius. Šiai funkcijai atlikti tinka šie metodai: įtikinėjimas ar siūlymas pagal kalbos etiketą, elgesio kopijavimas.
• Efektyviai bendraujantis funkcija yra tiesiogiai susijusi su emociniais bendravimo subjektų aspektais.

Visi esami verslo komunikacijos tipai klasifikuojami pagal daugybę parametrų. Panagrinėkime populiariausius tarp esamų.

Priklausomai nuo informacijos mainų metodo, verslo komunikacija išskiriama žodžiu ir raštu:

1. Rašytinės verslo komunikacijos rūšys apima visų rūšių oficialius dokumentus. Tai gali būti informacinė ataskaita, aiškinamasis raštas, posėdžių ataskaitos ir protokolai, verslo laiškai, pareiškimas, vidinis įmonės statutas, nurašymo aktas, įsakymas, nurodymas raštu, pareigybės aprašymas ir daug daugiau. . Bet koks oficialus dokumentas su parašais ar antspaudais yra verslo komunikacijos objektas.
2. Derybos, susitikimai, susitikimai, dalykiniai pokalbiai, ataskaitos, planavimo susitikimai gali būti priskirti žodiniam dalykinio bendravimo tipui.

Dalyvių sąveikos būdu yra tiesioginės ir netiesioginės verslo komunikacijos rūšys:

• Tiesioginis bendravimas apima partnerių derybas nenaudojant papildomų lėšų, tai yra, pašnekovai yra vienoje patalpoje ir bendrauja akis į akį.
• Netiesioginis kontaktas vyksta naudojant šiuolaikines ryšio priemones – telefoną, elektroninį paštą, vaizdo ryšį.
• Nuotolinis ryšys leidžia greitai išspręsti kai kurias problemas tarp partnerių iš skirtingų šalių. Tačiau patirtis rodo, kad pokalbiai akis į akį yra produktyviausi.

Kita klasifikacija apima verslo komunikacijos tipų padalijimą į žodinį ir neverbalinį:

1. Žodinis bendravimas apima žmonių bendravimą, naudojant žmogaus kalbą. Kalbos sistemų pagalba ir priklausomai nuo žmogaus ketinimų formuojami kalbos tekstai. Jie gali būti tiek raštu, tiek žodžiu.
2. Nežodinė žmonių sąveika vyksta nenaudojant kalbos. Šio bendravimo priemonė yra išorinė jausmų ir emocijų apraiška – gestų kalba, mimika, žvilgsnis ir kūno motorika. Juos vienija bendra sąvoka: kinetika.

Be tipų, taip pat yra verslo komunikacijos formų, jie skirstomi į monologinius ir dialoginius.

1. Pirmajai grupei priskiriamos bendravimo su vienu dalyviu formos: pranešimas, kreipimasis, sveikinimo kalba, reklama. Šiuo atveju žmogus veikia kaip oratorius ir perduoda tam tikrą informaciją klausytojui. Jis turi aiškiai suprasti, apie ką kalba, ir mokėti aiškiai reikšti savo mintis.
2. Dialogo formos suponuoja dviejų ar daugiau dalyvių buvimą.

Derybos yra tinkama bendravimo forma aptariant svarbiausius klausimus ir yra:

• vertikalus – su aukštesnėmis institucijomis;
• horizontalus – organizacijos viduje;
• neteisėtas - tai yra, neplanuotas, atliktas po mokyklos;
• aukščiausiu lygiu – susitinka tik suinteresuotų įmonių vadovų statusą turintys asmenys;
• prie prailginto stalo – darbo grupių ar specialiai paskirtų komisijų posėdis.

Pokalbis, be kitų formų, yra labiausiai neformalus, supaprastintas. sąveika darbo aplinkoje. Ši forma apima bet kokį kontaktą darbe, skirtą problemai išspręsti. Ne kiekvienas turi dovaną reikiamu metu atsitiktinai pasikalbėti su savo viršininkais ir taktiškai nukreipti juos į dominančių klausimų sprendimą.

Diskusija arba ginčas yra būdas išspręsti problemą, lyginant skirtingus, dažnai priešingus požiūrius. Produktyvios diskusijos rezultatas – vieno sprendimo priėmimas abipusiu šalių susitarimu, paeiliui išklausius visus teigiamus ir neigiamus aspektus. Ši bendravimo forma turi ryškiausią emocinį atspalvį, tačiau verslo sluoksniuose įprasta laikytis kai kurių taisyklių. Priešininkai neturėtų ilgai kalbėti, pertraukti vienas kitą.

Įprasta dalykinio pokalbio procesą nuo jo pradžios iki užsibrėžto tikslo pasiekimo suskirstyti į tam tikrus etapus arba fazes.

Panagrinėkime kiekvieną iš jų išsamiau.

• Pasiruošimas susitikimui. Šiame etape labai svarbu nubrėžti būsimo pokalbio planą, aiškiai apsibrėžti sau reikalingų užduočių spektrą problemoms spręsti. Iš anksto vertėtų pasiteirauti pašnekovo, pagal kurį būtų galima pasirinkti pokalbio taktiką ir reikalingus argumentus. Iš tiesų, susitikimo rezultatas priklauso nuo to, kiek susitikimas bus prasmingas.
• Vietos ir laiko žyma deryboms. Šio parametro apibrėžimas priklauso nuo pašnekovų vaidmens. Paprastai derybų koordinates nustato aukščiausias pašnekovas. Jei susirinkimas vyksta lygiomis teisėmis, dalyviai gali susitarti abipusiai.

• Nustatyti ir užmegzti ryšį su pašnekovu. Šis etapas pagal savo funkcinę paskirtį yra derybų pradžia. Dažnai pirmasis pašnekovo žvilgsnis ar žodis prideda pasąmoningą požiūrį į jį ir įtakoja norą tęsti pokalbį. Užmezgant kontaktą svarbu kuo greičiau užkariauti pašnekovą ir užbaigti etapą užmezgant psichologinį kontaktą – momentą, kai visi bendravimo dalyviai yra pasiruošę eiti į esmę.
• Problemos identifikavimas ir keistis turima informacija. Šioje fazėje svarbu išsakyti visus dominančius klausimus, nurodyti pokalbio kryptį, duoti bendrą problemos supratimą.
• Argumentai už siūlomą sprendimą... Argumentavimo fazė yra glaudžiai susijusi su ankstesniu etapu ir sklandžiai išplaukia iš jo. Šiuo laikotarpiu labai svarbu pastebėti visus teigiamus savo vizijos, kaip išspręsti problemą, aspektus, pritaikyti įtikinėjimo įgūdžius, ypač jei pašnekovas laikosi kitokio požiūrio.
• Papildomi argumentai. Šiame etape įsiklausoma į priešingus pašnekovo argumentus, kurie ne visada gali sutikti. Svarbu atidžiai ir ramiai klausytis pašnekovo, suprasti jo pozicijos esmę. Vadovaujantys klausimai padės suprasti, ar prieštaravimas yra susijęs su pateiktos informacijos trūkumu.
• Kompromiso ieškojimas sprendžiant problemą. Pakaitomis pateikiant argumentus ir pasiūlymus, ieškoma sprendimo, kuris tiktų visoms derybų pusėms.
• Sprendimų priėmimas. Šis etapas reiškia visų vienos pozicijos šalių susitarimą, suartėjimą su bendru vardikliu.

• Rezultatų fiksavimas. Visi dalykiniai susitikimai baigiasi pasirašant raštišką bendro sprendimo patvirtinimą.Susitarimas atspindi tai, kad susitikimo galutinis rezultatas yra priimtinas visiems.
• Baigti kontaktą. Aptarus svarbius klausimus, reikia mokėti tinkamai išsiskirti su pašnekovais, galbūt palikti vizitinę kortelę ar paprašyti partnerių kontaktinių duomenų.
• Analizė gautus rezultatus. Šis etapas yra galutinis. Jis skirtas parodyti, kaip priimtas sprendimas buvo teisingas ir naudingas pokalbio dalyviams.

Sėkmingo verslo raktas yra tinkamai struktūrizuotas verslo bendravimas su klientais ir partneriais. Norint tai pasiekti, reikia atsižvelgti į kai kuriuos niuansus.

• Jūs visada turite kontroliuoti situaciją. Emocijų ir jausmų demonstravimas verslo aplinkoje yra netinkamas. Baimės ir nesaugumo jausmas gali trukdyti priimti sprendimus, o gailesčio jausmas, kurį sukelia manipuliacija pašnekovu, gali lemti nepelningos sutarties pasirašymą. Nelaikymo ir agresijos pasireiškimas dialoginio bendravimo, pavyzdžiui, diskusijos, metu yra nepriimtinas. Su nesubalansuotu ir visada abejojančiu partneriu vargu ar kas nori turėti reikalų.
• Gebėjimas numatyti kliento norus – dar vienas svarbus sėkmingo verslo valdymo komponentas, nes bet kuriame versle visa įmonės veikla yra nukreipta į kliento poreikių tenkinimą. Dėmesingumas ir mandagumas, aukščiausios klasės aptarnavimas privers klientą sugrįžti dar kartą.
• Planavimas ir gebėjimas atskirti pagrindinį nuo antrinio. Bet kokiose derybose svarbu kalbėti trumpai ir aiškiai, nesigilinant į antrojo plano detales. Verslo žmonės dažniausiai turi ribotą laiką, todėl svarbiems susitikimams nereikėtų ruošti ilgų monologų.
• Verslo santykiai neturėtų trukdyti asmeniniams. Net jei žmogus nemėgstamas, tai nereiškia, kad jis negali būti naudingas verslo prasme. Geranoriško ir palaikančio požiūrio pasireiškimas, nuoširdus domėjimasis pašnekovo argumentais leis produktyviai susitikti.
• Sąžiningumas ir ketinimų skaidrumas. Derybų metu reikia elgtis nuoširdžiai, savo žodžius patvirtinti faktais ir statistika. Juk bet koks nesąžiningas veiksmas siekiant pelningo sandorio gali visam laikui pakirsti partnerio pasitikėjimą ir pakenkti reputacijai.
• Verslo etiketo pagrindų išmanymas.

Toliau pateiktame vaizdo įraše paaiškinamos 5 pagrindinės dalykinio bendravimo taisyklės.