Tarnybinė etika ir etiketas: darbuotojų ir vadovų elgesio taisyklės

Kas yra paslaugų etika? Kas tai yra? Kokie yra pavyzdinio etikos kodekso bei etiketo taisyklių darbuotojams ir vadovams pagrindai? Kaip elgtis su klientais? Kokia yra netinkamo elgesio rizika darbo kolektyve? Visa tai bus aptarta mūsų straipsnyje.

Tarnybinė etika – tai pamatų, taisyklių visuma žmogaus elgesio jo profesinės, gamybinės ar aptarnavimo veiklos srityje.

Tarnybos etiketas suprantamas kaip asmens moralinio elgesio kolektyve norma. Etiketo išmanymas išreiškiamas profesinių savybių įgijimu ir nuolatiniu turimų įgūdžių tobulinimu. Pagrindinė bet kurios organizacijos, įmonės ar įstaigos gerai koordinuoto darbo sąlyga yra elgesio kultūra ir santykiai tarp vadovybės ir darbuotojų, taip pat tarp klientų ir partnerių.

Pagal etiketo taisykles pasaulietinio pobūdžio renginiuose, pokalbiai turi būti vedami neaptariant asmeninio gyvenimo, geriau aptarti tik aktualias verslo problemas ir klausimus.

Tarnybinio etiketo laikymasis pagal visas taisykles skirtas sukurti sveiką emocinę darbo aplinką, pagerinti nuotaiką, o tai padės padidinti darbo našumą ir patenkinti asmeninį savęs patvirtinimą.

Įvairių pramonės šakų įmonėse, organizacijose, įstaigose esminiai verslo etiketo principai labai skiriasi. Yra bendrosios taisyklės, kurių privalo laikytis įmonės darbuotojai ir valdžios pareigūnai. Galima išskirti kelis pagrindinius principus: punktualumą, darbuotojo išvaizdos atitikimą nustatytam įmonės aprangos kodui, gebėjimą išlaikyti konfidencialumą, asmenines problemas palikti už biuro sienų.

Būti lyderiu reiškia tam tikrą statusą, susijusį su paskirta padėtimi ir pareigomis. Vadovo autoritetui įtakos turi jo aukšta bendravimo kultūra. Verslo etikos standartai, kurių turi laikytis vadovas, išreiškiami taip:

• bendravimas su pavaldiniais, kolegomis, partneriais ir klientais turėtų būti grindžiamas demokratijos principu;
• dėmesingumas pavaldinių elgesiui ir prieinamumas sprendžiant konfliktus;
• gebėjimas sukurti draugišką ir pasitikėjimo kupiną atmosferą darbo kolektyve;
• mandagus ir teisingas požiūris;
• atsakomybė verslo reikaluose;
• gebėjimas laikytis jiems duoto žodžio;
• turėti objektyvumą visų pavaldinių atžvilgiu;

• išreikšti principų laikymąsi ir reiklumą versle;
• sukurti palankų moralinį ir psichologinį klimatą kolektyvinėje aplinkoje;
• skųsti pavaldinius ne visiems matant, o asmeniniame pokalbyje;
• būtina periodiškai atlyginti darbuotojus už sėkmę;
• neteisingai įvertinus situaciją ir nubaudus nekaltą pavaldinį, būtina pripažinti savo klaidas;
• būk sąžiningas skirdamas bausmes darbuotojams;
• nevesk tuščių ginčų.

Tai bus teisinga, jei vadovas savo veiksmais ir elgesiu stiprins pavaldinio orumo jausmą. Nereikėtų pamiršti pavaldinio pagyrimų žodiniais ir piniginiais atlygiais. Tačiau pagyrime turi būti saikas, antraip pavaldiniui išsivystys nepakantumas kritikai.

Kiekviena įmonė turi savo „gretų lentelę“. Dokumentas gali būti standartinis arba papildytas konkrečiai šakai būdingais principais. Pavyzdžiui, į vienus darbuotojus kreipiamasi tik vardu, kitų atžvilgiu aiškiai matomas pavaldumas adresu vardu ir tėvavardžiu.

Pagrindinės etiketo normos išreiškiamos taip:

• bendros kultūros turėjimas;
• padorumas santykiuose su kolegomis;
• pagarba kolegų garbei ir orumui;
• veidmainystės ir melo trūkumas;
• mandagumas;
• galimybė palikti savo problemas ir asmenines bėdas už biuro sienų;
• geranoriškumas, sąžiningumas, pagarba, taktiškumas, subtilumas;
• gebėjimas užjausti ir išreikšti užuojautą.

Tai rodo aptarnavimo santykių su klientais ir partneriais įmonėse ir valstybinėse įstaigose etiketas būtina išlaikyti teisingas elgesio savybes ir laikytis šių taisyklių:

• mandagumas;
• punktualumas (negalite vėluoti į susitikimus);
• savalaikiškumas (į visus gaunamus klientų laiškus ir skambučius reikia atsakyti laiku, be vėlavimų);
• atsakomybė už atliktas užduotis ir jų įgyvendinimo laiką;
• tvarkinga ir padori išvaizda.

Tarnybos etiketas dirbant su užsienio klientais ar užsienio partneriais reikalauja išmanyti atstovaujančios šalies papročius, tradicijas, mentalitetą ir moralinį elgesį. Idealiu atveju santykiai yra grindžiami pagarba ir sąžiningumu.

Etikos ir tarnybinio elgesio kodeksas neturėtų prieštarauti konstituciniams pagrindams, o atsižvelgti į profesinės etikos principus ir darbuotojų elgesio darbo kolektyve taisykles.

Etikos taisyklės formuoja kolektyvinius santykius. Dokumente išdėstyti interesų konflikto įmonėje pagrindai, atsakomybė už tarnybinių įgaliojimų viršijimą, asmens duomenų ir įmonės paslapčių konfidencialumo išsaugojimas, protingos konkurencijos principų laikymasis, asmens sąžiningumo normos ir kt.

Etikos kodeksai reglamentuoja asmenų, dirbančių įvairiose profesijose, veiklą – tiek individualiai dirbančių, tiek savarankiškai dirbančių asmenų.

Yra pavyzdiniai kodeksai, kuriuose sujungiamas drausminių taisyklių ir tarnybinio elgesio normų sąrašas. Tokių pamatų kiekybinė dalis yra nedidelė, didžioji jų dalis yra apibendrinta. Po to detalizuojama iki konkretumo ir aptariami šie klausimai:

• kodeksas turi būti reglamentuojantis ir orientuotas;
• kodeksas reglamentuoja darbuotojo ir kliento interesų apsaugą;
• kodas turi būti tikslus;
• kodeksas, kaip ir bet kuris reglamentas, turėtų būti kontroliuojamas ir prižiūrimas.

Darbo procese netinkami veiksmai visada griežtai slopinami. Nepageidaujamas elgesys apima:

• įžeidžiantys pareiškimai ir pastabos;
• blogi atsiliepimai apie kolegas, klientus;
• nešvankios kalbos ir nešvankybės;
• grubumas žodžiuose ir veiksmuose, piktnaudžiavimas tarnyba, apsėdimas;
• netaktiški gestai kolegų ir klientų atžvilgiu;
• reglamentuoto aprangos kodo pažeidimas.

Dar daugiau apie tinkamą komandos vadovavimo strategiją rasite kitame vaizdo įraše.