Verslo bendravimo psichologijos subtilybės

Verslo komunikacija iš esmės skiriasi nuo pokalbių kasdienėmis temomis. Šio tipo pokalbių psichologijos subtilybės reikalauja suformuoti etiketą, kad būtų sudarytas abipusiai naudingas bendradarbiavimas.

Verslo komunikacija – tai sudėtingo kelių etapų santykių tarp pašnekovų, kuriuos sieja bendri profesiniai interesai, kūrimo proceso kūrimas. Būdingas bruožas – griežtas elgesys nustatytose ribose, apribotas tarnybinės veiklos etiketo su tautinės tolerancijos vingiu.

Etiketas priklauso dviem kategorijoms – taisyklių ir nurodymų sąrašui. Pastarosios reprezentuoja darbuotojų požiūrį į aukštesnes pareigas, o normos – psichologinius lygias pareigas karjeros laiptų sistemoje užimančių darbuotojų sąveikos aspektus.

Tačiau abi grupės paklūsta bendriems mandagaus bendradarbiavimo reikalavimams. Asmeniniai interesai, nemėgstamai ir neigiamos nuotaikos neturėtų turėti įtakos darbo eigai.

Bendravimo kultūra yra keliais pagrindiniais etapais, kurie numato tolesnius verslo partnerių santykius:

• Mandagus pasisveikinimas, norint parodyti kitam asmeniui draugišką nusiteikimą. Bendros veiklos rėmuose žmonės turėtų pasitikėti vieni kitais;
• Susipažinimas – tai kontakto užmezgimas, norint vizualiai pavaizduoti vienas kitą;
• Taikymas pagal konkrečią temą;
• Išsibrėžto tikslo aptarimas ar opios problemos sprendimas;
• Pokalbio rezultatas.

Verslo bendravimo taisyklių išmanymas leidžia žmogui sparčiai kopti karjeros laiptais, didinant savo statusą ir svarbą visuomenėje. Tobulėjimo procese individas formuoja tam tikrą elgesio stilius, kuris daugeliu atvejų priklauso nuo veiklos rūšies:

1. Humanistinis... Šis požiūris įgauna vis didesnį populiarumą, nes apima paramos teikimą ir bendros problemos sprendimo paiešką. Darbuotojas suvokiamas kaip žmogus, turintis individualių savybių, atsižvelgiant į jo emocijas ir charakterį;
2. Manipuliuojantis. Vadovas ar kolega pašnekovą naudoja kaip įrankį konkretiems tikslams pasiekti. Pavyzdžiui, asmeninė griežta užduočių vykdymo kontrolė yra vieno partnerio manipuliavimas kitu;
3. Ritualinis stilius, skirtingai nei humanistinis, reiškia norimo statuso visuomenėje sukūrimą. Verslo ir asmeninės savybės ištrinamos tam tikros „kaukės“, kurios charakteristikos buvo nustatytos iš anksto, fone. Tai kiekvieno darbuotojo kasdienis vaidmuo, suformuotas individualiai.

Komunikacijos politikos išmanymas leidžia užmegzti dalykinius kontaktus, nes dalykinė komunikacija yra neatsiejama organizacinių procesų valdymo dalis. Savininkai, vadovai ir darbuotojai turi efektyviai perduoti savo mintis ir idėjas kitiems žmonėms įmonėje ir už jos ribų.

Toks bendravimo būdas darbe yra žodinis informacijos perdavimas. Žodinis bendravimas gali būti susitikimų, pokalbių akis į akį, pokalbių telefonu ir vaizdo konferencijų forma. Tai geriausia dalykinio bendravimo rūšis, leidžianti pašnekovams vizualiai įvertinti vieni kitus.

Nežodinį bendravimą reprezentuoja verslo užrašai, oficialūs laiškai, dokumentai ir įvairūs pranešimai. Norint išsiųsti tos pačios rūšies žinutes keliems žmonėms, neverbalinis bendravimas turi praktinę reikšmę. Tai gali padėti perduoti technines instrukcijas ir parodyti diagramas, grafikus, kuriuos reikia peržiūrėti, kad veiktų.

Taip pat neverbalinis bendravimas asmeninio susitikimo metu išreiškiamas įvairiais gestais, pozomis, veido išraiškomis. Elgesys neša papildomą informaciją pašnekovui ir padeda padaryti atitinkamas išvadas.

Technologijos atvėrė naujas verslo komunikacijos formas. Elektroninis paštas, internetinės konferencijos, socialiniai tinklai leidžia užmegzti dalykinį ryšį su keliais asmenimis vienu metu. Oficialios įmonių interneto svetainės sumažina bendravimo su vartotoju lygį, tuo pačiu parodydamos stipriąsias įmonės savybes ir savybes.

Tačiau užmezgant dalykinius santykius svarbus tiesioginis bendravimas, padedantis užmegzti akių kontaktą ir suformuoti vizualinį pašnekovo atvaizdą. Svarbu, kad abi pusės būtų tame pačiame laike ir erdvėje, nes būtina, kad dalyviai padarytų gerą įspūdį. Asmeninis buvimas gali stipriai paveikti visą verslo komunikacijos procesą.

Tiesioginis kontaktas ne visada įmanomas priklausomai nuo situacijos. Būtent, taip pat klausimo aptarimas su keliais asmenimis sukuria kliūtis keistis informacija. Todėl verslo komunikacija įgauna skirtingą sąveikos formą:

• Verslo korespondencija... Įsakymai, raštai ir potvarkiai yra netiesioginė bendravimo forma. Bendravimas raštu būtinas sprendžiant konfliktines ar ūmias situacijas tiek organizacijos viduje, tiek tarp juridinių asmenų;
• spaudos konferencija apima visuomenės informavimą aptarti aktualijas per pareigūnų susitikimą su žiniasklaidos atstovais;
• Susitikimas. Tai atliekama tiesiogiai organizacijoje, siekiant suformuluoti ir išspręsti problemą tarp darbuotojų. Vadovas turi aptarti darbo veiklą su keliais darbuotojais vienu metu.

Vykdant profesinę veiklą iškyla įvairių situacijų, kurios apima dalykinio bendravimo formas. Kai kurių negalima išspręsti be konflikto, kitiems reikia tolerantiško požiūrio. Procesą stabdo individų, ginančių savo požiūrį, emociniai protrūkiai.

Asmeninių savybių turėjimas papildo dalykinio bendravimo apibrėžimą. Bendraujantys laikosi nusistovėjusio etiketo, kuris formuojasi priklausomai nuo tautinių ir profesinių ypatybių. Didelę įtaką pokalbio eigai turi ir psichologija, kalbinis elgesys bei dalyvių suvokimas apie valstybės aparatą.

Pokalbio pagrindas turi būti pasirinkta teisingai. Šiuo tikslu pirmiausia rekomenduojama atsižvelgti į pašnekovo savybes:

• temperamento tipas ir emocijų raiška;
• kalbos ypatybės;
• nacionaliniai papročiai;
• profesinė sritis;
• pareigas įmonėje;
• tolerancija ir požiūris į kitos tautybės žmones.

Etika verslo komunikacijos filosofijoje vaidina svarbų vaidmenį ir šiandien yra neatidėliotina problema. Beveik visi kasdien atlieka komercinius sandorius. Be to, nemaža gyvenimo dalis tenka dalyvavimui ir pasirengimui profesinei veiklai.

Vykdydamos išsamias etikos programas, daugelis įmonių parengė vidaus politiką, skirtą kultūriniam darbuotojų elgesiui. Politika įgyvendinama ir paprastais raginimais laikytis bendrųjų kultūros taisyklių, ir detalesniu kodeksu.

Pastarojoje pateikiami specifiniai elgesio reikalavimai, išreiškiantys įmonės lūkesčius darbuotojams. Taip pat vidaus politika yra rekomendacijų, kaip išspręsti kai kurias įprastas verslo veiklos metu kylančias problemas, sąrašas.

Verslo etika grindžiama dviem sritimis: pragmatiškumu ir receptu. Pirmasis principas yra gauti maksimalią naudą iš daugiau žmonių. Išlaidas turėtų kompensuoti bendra verslo kontaktų ir susitarimų nauda.

Moralinis nurodymas yra toks individo priimami sprendimai neturėtų priklausyti nuo visuomenės diktuojamų pasekmių ir taisyklių. Pavyzdžiui, organizacija neturėtų meluoti vartotojui apie teikiamas paslaugas.

Verslo etiketo išmanymas yra aktualus, nes padeda pašnekovui užimti palankesnę poziciją. Tačiau aptardami tikslą pašnekovai turėtų atsižvelgti į vienas kito interesus ir remtis abipuse nauda. Tuo pačiu reikia ginti pozicijas aiškiai apibrėžta kalba, teisingai formuluojant savo mintis. Teigiamo rezultato pasiekimas priklauso nuo abiejų šalių tarpusavio supratimo ir bendradarbiavimo.

Verslo komunikacijos sritis veikia beveik visas kasdienio gyvenimo sritis. Tokia plati sąveika nėra išimtis tarpasmeninių komunikacijų sąraše, reikalaujanti koreguoti procesus.

Verslo derybų procesų eiga grindžiama pagrindiniais principais:

• Verslo komunikacija turi įtakos ne tik konkrečių klausimų aptarimui, bet ir asmeniniams pašnekovų santykiams. Taigi bet koks kontaktas nėra baigtas be tarpasmeninio susidūrimo;
• Kiekvienas asmuo inicijuoja pokalbio tęstinumą žodiniais ir neverbaliniais gestais. Tokių žinučių dėka pašnekovas daro išvadas ir imituoja esamą situaciją;
• Tikslingumas. Bet koks komunikacinis veiksmas turi konkretų tikslą: užmegzti dalykinį kontaktą arba išspręsti bendrą problemą. Kartu su juo yra ir latentinės užduotys. Pavyzdžiui, aprašydamas problemą, siekdamas perteikti susitikimo esmę, vedėjas gali nesąmoningai pademonstruoti auditorijai erudiciją ir iškalbingumą;
• Daugiamatiškumas grindžiamas ne tik informacijos cirkuliacija tarp pašnekovų, bet ir tinkamu santykių reguliavimu. Pokalbis – tai asmens duomenų transliacija ir verslo partnerių susitarimas. Tuo pačiu metu tarp individų pasireiškia emocinis fonas. Pavyzdžiui, vienas iš pašnekovų gali išreikšti dominuojančią padėtį savo partnerio atžvilgiu.

Elgesio taisyklės diktuoja pokalbio toną. Bet koks neteisingas gestas ir neatsargus žodis gali sujaukti kelių milijonų dolerių sandorį, o geranoriškas nusiteikimas padės sudaryti pelningą sutartį. Norint gauti teigiamą dalykinio bendravimo rezultatą, svarbu žinoti pagrindinių normų sąrašą.

Būtina išlaikyti optimalų pokalbio tempą ir naudoti psichologines technikas. Lėtas pokalbis atitraukia pašnekovą nuo pagrindinio apsikeitimo informacija. Kita vertus, greito kalbėjimo dėka perteikti klausytojui reikiamos informacijos beveik neįmanoma. Kaitaliojant ilgąsias ir trumpąsias žinutes, galima pasiekti teigiamų rezultatų.

Pasiūlymai, perkrauti informacija, turėtų būti suskirstyti į mažesnius, lengvai virškinamus. Tačiau nenaudokite tik trumpų ištraukų, kurios nepadaro norimo įspūdžio.

Kuriant vaizdą rekomenduojama laikytis kelių normų, kurios padidina sėkmės procentą:

1. Pokalbio pradžia neturėtų apsunkinti verslo pasiūlymų. Pašnekovas gali priimti jas kaip agresyvius išpuolius, į kuriuos iškart atsakys itin nepatinkančiu pokalbiui;
2. Teisingai užduodami klausimai padės pašnekovą privesti prie teisingos minties ir praskies įtemptą pokalbį;
3. Jūs neturėtumėte atvirai reikšti savo požiūrio. Jeigu to išvengti nepavyksta, tuomet mintį reikia užmaskuoti po subjektyvia nuomone, išreikšta švelniai ir neįkyriai;
4. Verslo komunikacija reikalauja pagarbos etiketui. Kultūros normų ribų peržengimas neigiamai veikia bendravimo eigą;
5. Nerekomenduojama išreikšti paruoštų sprendimų.Skatinimas daryti išvadas prisideda prie pašnekovo nusiteikimo ir palankaus tarpasmeninio kontakto rezultato.

Gebėjimas artikuliuoti mintis ir tinkama strategija gali padidinti tikimybę pasiekti tikslą. Tuo pačiu metu dalyviai turi atlikti savo vaidmenis abipusiai naudingo bendradarbiavimo rėmuose. Pašnekovai turi atsižvelgti į vienas kito interesus ir gerbti nusistovėjusias kultūros normas.

Vykdant dalykinį bendravimą nereikėtų palikti profesinės erdvės. Kasdieniame gyvenime pašnekovas gali būti ir vadovas, ir vidutinio lygio darbuotojas. Abu dalyviai atitinka profesinės veiklos vaidmenį. Darbe svarbus bendradarbiavimas, aktyvi sąveika.

Dar daugiau informacijos apie svarbiausius dalykinio bendravimo įgūdžius rasite kitame vaizdo įraše.