Verslo bendravimo telefonu subtilybės

Verslo bendravimo menas yra svarbus derybų aspektas ir nepraranda savo aktualumo daugelį metų. Verslo bendravimo telefonu intensyvumas kasmet didėja. O vystantis mobiliajam ryšiui, tai tampa vienu pagrindinių komunikacijos būdų. Norint lavinti pokalbio telefonu įgūdžius, svarbu žinoti dalykinio bendravimo subtilybes ir taisykles.

Telefonas šiuolaikiniame pasaulyje atlieka svarbų vaidmenį, nes padeda bendrauti su šeima, draugais, kolegomis, vadovybe ir verslo partneriais.

Taigi pokalbio metu su tam tikru žmonių ratu žmogus taiko tinkamą bendravimo būdą ir, pavyzdžiui, niekada nebendraus su savo viršininku, kaip su artimu draugu. Šioje situacijoje taikomas formalesnis bendravimo būdas.

Verslo etiketo turėtų laikytis ir darbuotojai, kurie atlieka visuomenės nuomonės apklausas, sulaukia klientų skambučių ar bendrauja telefonu. Dažnai sėkmingi pokalbiai telefonu tampa raktu į gerus verslo santykius. Ir net įmonės įvaizdis gali visiškai priklausyti nuo darbuotojų gebėjimo vesti kompetentingus dialogus telefonu.

Šiais laikais dauguma skambučių atliekama mobiliaisiais įrenginiais. Naudodamiesi šiuo bendravimo įrankiu, turite laikytis tam tikrų taisyklių.

• Visada išjunkite telefoną arba nustatykite vibraciją verslo susitikimo su klientu metu, kino teatre ar seminare.
• Mobilusis įrenginys yra jautresnis garsui nei fiksuotojo ryšio telefonas. Todėl situacijoje, kai būnant viešoje vietoje reikia vesti asmeninį pokalbį be pašalinių įsikišimų, galite tiesiog kalbėti tyliai, o pašnekovas jus tikrai išgirs.

• Nedėkite per garsaus skambėjimo į savo telefoną. Jis gali išgąsdinti kitus.
• Stenkitės trumpai. Dalyvaujant trečiosioms šalims, pokalbis neturėtų trukti ilgiau nei 30 sekundžių, antraip kyla pavojus prieš žmogų atrodyti nemandagiai. Jei yra rimtų priežasčių pokalbiui telefonu, pavyzdžiui, giminaičio liga ar didelis sandoris, apie susidariusią situaciją reikia informuoti dalyvaujančius.
• Verslo pietų metu venkite pokalbių telefonu. Jei skubiai reikia atsiliepti į skambutį, turėtumėte palikti stalą ir kalbėtis mažiau perpildytoje vietoje.

Etiškas bendravimas telefonu yra būtinas veiksmingai įmonės veiklai. Pokalbių telefonu kultūra yra ypatinga dalykinio bendravimo rūšis. Etiketo taisyklių išmanymas padės sustiprinti dalykinius santykius ir padidinti organizacijos pelningumą.

• Būtina pasisveikinti su žmogumi, su kuriuo vyksta pokalbis telefonu. Tam tinkamiausios frazės, susijusios su paros laiku („Labas rytas“, „Laba diena“ arba „Labas vakaras“).
• Tarnybinio pokalbio telefonu metu svarbu stebėti savo intonaciją. Norint neatstumti pašnekovo, reikia kalbėti mandagiai ir ramiai, vengiant nereikalingų emocijų.

• Pasisveikinus rekomenduojama prisistatyti ir nurodyti savo vardą, pavardę, pareigas ir organizaciją.
• Jeigu skambinate žmogui, tuomet visada verta pasitikslinti, ar jam patogu šiuo metu kalbėti.
• Etikos standartai reikalauja pakelti ragelį po antro ar trečio skambėjimo.
• Pokalbio metu nerūkyti, nevalgyti ir negerti.
• Jeigu skambinantysis domisi kitu organizacijos darbuotoju, tuomet pokalbį reikia nukreipti jam arba įjungti laukimo funkciją.
• Esant situacijai, kai surašėte neteisingą skaičių, turite atsiprašyti pašnekovo ir nedelsiant atsisveikinti, neuždavę nereikalingų klausimų.
• Niekada neskambinkite anksti ryte, per pietų pertrauką arba nepasibaigus dienai.
• Vietoj vadovo gali skambinti arba atsiliepti į skambučius sekretorė arba padėjėja.

• Savo partnerio ar kliento asmeniniu numeriu galite skambinti tik su sąlyga, kad jis pats davė jums savo kontaktus. Tačiau savaitgaliais ir švenčių dienomis tokie skambučiai draudžiami.
• Pasitaiko atvejų, kai pokalbis nutrūksta dėl blogo ryšio. Esant tokiai situacijai, perskambinti turėtų pirmas paskambinęs asmuo.
• Nevilkite pokalbio. Ilgas pokalbis gali tapti nuobodus ir piktas. Jei susisiekimas užsitęsė, o pokalbio tikslas nepasiektas, tuomet klientui galite perskambinti kitą dieną arba susitarti dėl asmeninio susitikimo.
• Pasibaigus pokalbiui, rekomenduojama padėkoti pašnekovui ir mandagiai su juo atsisveikinti, prieš tai pasiteiravus, ar nekyla klausimų. Šis paprastas veiksmas užbaigs pokalbį ir paskatins tolesnį bendradarbiavimą.

Turėtumėte atidžiai pasiruošti pokalbiui telefonu ir atlikti keletą konkrečių veiksmų. Pažvelkime atidžiau į pagrindinius dalykus.

• Skambinti pašnekovui verta tik tada, kai yra sudarytas aiškus pokalbio planas. Norėdami neįtraukti smulkių detalių, galite padaryti grafinius ar schematinius eskizus.
• Užsirašykite svarbius klausimus, kuriuos nepamirškite užduoti derybose.
• Paruoškite dokumentus, kurių jums gali prireikti bendravimo procese (susirašinėjimas, ataskaitos, sutartys).

• Iš anksto išsiaiškinkite iš pašnekovo patogų laiką skambinti.
• Norėdami įrašyti gautą informaciją, paruoškite sąsiuvinį ar dienoraštį.
• Išsiaiškinkite bendrą asmenų, kurie dalyvaus pokalbyje, sąrašą, kad galėtumėte kreiptis į juos vardu ir pavarde.
• Prieš rinkdami numerį, pabandykite nusiteikti teigiamai nuotaikai, tada jūsų emocinė būsena, žinoma, turėtų sukelti pašnekovo nusiteikimą.
• Kalbėdami telefonu atsižvelkite į ryšių saugumą biure, nes vertinga informacija gali patekti į konkurentų rankas.

Taip pat yra punktų, kuriuos reikėtų pašalinti ir neleisti būsimame pokalbyje telefonu.

• Nereikia aptarinėti verslo reikalų su nepažįstamu ar atsitiktiniu žmogumi. Geriau susitarti dėl susitikimo asmeniškai.
• Nerekomenduojama reikalauti sprendimo iš asmens, kuris neturi tam įgaliojimų arba mano kitaip. Sutikimą jis gali duoti telefonu, nors ir prieštaraus šiam sprendimui.
• Neturėtumėte sakyti prašymų, jei nesate tikri, kad pašnekovas su jumis sutinka ir nori padėti.

Telefono vaidmuo verslo komunikacijoje yra dvejopas. Labai dažnai tai atitraukia dėmesį nuo skubių užduočių, atliekamų per dieną, bet kartu pagreitina daugelio užduočių sprendimą. Būtent todėl būtina išmokti pokalbių telefonu principus, kurie prisideda prie efektyvesnio jo panaudojimo.

Labai svarbu įvaldyti dalykinio bendravimo techniką darbuotojams, kurių darbo specifika – pokalbiuose telefonu su potencialiais klientais. Daugelis įmonių stengiasi užmegzti ryšį su skambinančiuoju nuo pat pirmųjų žodžių, kad jis taptų tikru klientu.

Įmonės konkuruoja įvairiais būdais pritraukti klientus. Svarbus paslaugų skatinimo etapas yra pardavimas telefonu, todėl vadovai turi teisingai ir taktiškai vesti dialogą su klientais, kitaip pelningos sutartys atiteks konkurentams.

Šie patarimai gali padėti jums sėkmingai skambinti verslo telefonu.

• Rekomenduojama skambinti asmeniui, kuris suteikė jums bet kokią naudingą paslaugą. Padėkos žodžiai labai svarbūs būsimam bendradarbiavimui.
• Pokalbio metu visada šypsokitės. Jūsų šypseną ir optimizmą tikrai pajus prenumeratorius.
• Derybų metu stenkitės nuspėti pašnekovo pokalbio eigą.
• Niekada nevartokite nešvankybių ar šnekamosios kalbos. Tai prieštarauja bendravimo kultūrai.
• Naudokite posakius ir terminus, kuriuos skambinantysis supras.
• Neuždenkite ragelio ranka, kai kalbate lygiagrečiai su kuo nors. Taip pasireiškia nepagarba pašnekovui.
• Užtikrintai ir tiksliai paaiškinkite savo poziciją, nes tikslumas yra karalių mandagumas.

• Svarbu greitai derėtis, neatidėlioti atsakant į užduodamus klausimus ar painius pasiūlymus. Pauzė gali būti pateisinama tik tada, kai specialistas yra užsiėmęs ieškodamas deryboms reikalingos dokumentacijos. Jei pauzė užsitęsia, žmogus turi visas teises nutraukti bendravimą.
• Telefoninio, realaus ar virtualaus bendravimo momentais privalai būti itin mandagus. Šaukimas ir kalbėjimas stipriu balsu laikomas etikos pažeidimu.
• Teisingai atsisveikinkite su pašnekovu, nes sumani pokalbio pabaiga yra ne mažiau reikšminga nei pagrindinė dialogo dalis. Galite suteikti pašnekovui galimybę pirmam padėti ragelį. Taigi pokalbį baigsite draugišku bangos ilgiu.

Žinoma, norint sėkmingai bendrauti telefonu, reikia turėti gerą dikciją.Kad jūsų kalba būtų išraiškingesnė, o jūsų balsas būtų malonus, naudokite pamokas šiame vaizdo įraše.