Sąskaitos vadybininkas: kas jis yra ir ką jis veikia?

Verslo sėkmė labai priklauso nuo jūsų sugebėjimo pritraukti ir išlaikyti klientus. Tai ne tik padarys verslą stabilų, bet ir žymiai jį išplės. Galite dirbti su klientais įvairiais būdais. Pavyzdžiui, įmonėje galite sukurti klientų aptarnavimo tarnybą skambučių centro forma. Tačiau problemų, dėl kurių reikia asmeninio ar nuodugnio bendravimo, neįmanoma visiškai išspręsti pasitelkus užsakovus.

Todėl daugumoje įmonių, susidūrus su ženkliai didėjančiu klientų skaičiumi, siekiant palaikyti nuolatinį ryšį su jais ir gerinti aptarnavimą, į kolektyvą įvedamos klientų aptarnavimo vadybininko pareigos.

Iš pirmo žvilgsnio dvi pareigos – pardavimų vadybininko ir sąskaitų vadybininko – mažai kuo skiriasi. Tačiau klientų vadybininko funkcionalumas yra daug platesnis: nuo naujų klientų paieškos, pritraukimo ir ilgalaikio išlaikymo iki visiško sutartinių santykių palaikymo proceso sandorio metu ir įvykdžius sutartinius įsipareigojimus. Profesionali šio specialisto veikla yra labai svarbi įmonės pelningumui ir įvaizdžiui.

Sąskaitų tvarkytojas pradeda susisiekti su suinteresuotais klientais, kai jie dar nėra tikrosios sandorio šalys, konsultuoja juos dėl visų dominančių pozicijų ir pirkimo sąlygų, produkto savybių. Pasitaiko, kad klientą domina tik viena prekė iš prekių linijos, tačiau bendravimo procese jį gali sudominti ir kitos asortimento prekės.Klientų vadybininkas profesionaliai identifikuoja kliento poreikius ir nukreipia jį perkant tuos variantus, kurie gali sėkmingiau išspręsti problemą. Labai svarbu mokėti suformuoti partnerio poreikį savo įmonės paslaugoms. Kliento pakartotinis kontaktas su įmone rodo, kad sąskaitų tvarkytojas sėkmingai susidoroja su savo profesinėmis pareigomis.

Šiuolaikinėje rinkoje gamintojams svarbu pritraukti ir išlaikyti verslo klientus, savo veikloje perkančius urmu, o tai garantuoja ekonomišką ilgalaikį bendradarbiavimą, kuris daugelį metų atneš nemažą pelno dalį į tiekėjo balansą. ar net dešimtmečius.

Pastaruoju metu itin reikšminga tapo vadybininko pareigos darbui su pagrindiniais klientais – dideliais siūlomos produkcijos vartotojais, galinčiais tiekėjui užtikrinti didžiausias pajamas. Būtent savo prašymais pagrindiniai partneriai gali paskatinti prekių ir paslaugų tiekėjus keisti verslo plėtros kryptį rinkos sąlygomis, taikyti inovacijas ir visada išlikti aktualiais bei paklausiais savo rinkos nišoje. Būtent pagrindiniai klientų vadybininkai savo namų įmonei atneša nemažas pajamas ir dėl to perpildo pelno rodiklius.

Šios kvalifikacijos darbuotojas įtakoja kainų formavimą pagal specialias sąlygas, nuolaidų ir siūlomų priedų sistemą, bendradarbiaudamas su klientais, formuoja nuostatas sutartyse. Būtent šis specialistas daro viską, kas įmanoma, kad kiekvienam partneriui atrastų ir pritaikytų individualų požiūrį. Tokio požiūrio sukūrimas ir visų kliento norų atsižvelgimas yra svarbi kokybiškos paslaugos sudedamoji dalis, suteikianti tvarų konkurencinį pranašumą ir ilgalaikės partnerystės garantiją.

Veiksmingam pagrindinių klientų vadybininkui visada garantuojamas karjeros augimas. Vėliau jis galės užimti pardavimų skyriaus vadovo, plėtros direktoriaus ar komercijos direktoriaus pareigas. Naują poziciją lemia sėkmingų ir pasikartojančių operacijų skaičius. Klientų vadybininko profesinė veikla apima abipusių komercinių interesų gynimą. Be to, klientų vadybininkas prisimena visus partnerių sąveikos niuansus.

Klientų vadybininko funkcijų sąrašas nustatomas pareigybės aprašyme. Pagrindinė visų funkcinių pareigų yra visapusiškas klientų palaikymas.

Standartinės pareigos:

• pašto ir dokumentų srautas;
• bendravimas su rangovais ir partneriais;
• įeinančių skambučių ir žinučių priėmimas el. paštu;
• daugiakanalis partnerių informavimas apie naujus produktus ir akcijas;
• aukšto lygio teikiamų paslaugų užtikrinimas.

Pagrindinės funkcijos yra šios:

• klientų paieška, susitikimai su jais ir derybos;
• konsultavimas sutarčių klausimais;
• užsakymų priėmimas ir apdorojimas bei jų įgyvendinimo savalaikiškumo stebėjimas;
• sutarčių sudarymas ir visų jas lydinčių dokumentų įforminimas.

Specialisto darbo ciklas susideda iš etapų.

• Klientų bazės formavimas duomenų banke, atnaujinant informaciją ir reguliariai atliekant informacinės sistemos pakeitimus. Tam ypač svarbūs susikaupę asmeniniai ryšiai su potencialiais klientais iš tikslinės konkurencingų įmonių auditorijos. Atnaujinta klientų bazė, be esamos jau paruoštos, gali greitai paskatinti klientų pritraukimo proceso plėtrą.Tarp potencialių partnerių pritraukimo ir susidomėjimo didinimo būdų vadovas naudoja skambučius, susitikimus, reklamines kampanijas, pristatymus, o vėliau, apdorodamas gaunamą srautą, priima ir apdoroja klientų užsakymus.
• Susitikimas telefonu.
• Pasiruošimas susitikimui ir tolesnėms deryboms pagal pasiūlymus, kurie sudomino klientus ir priėmė pasiūlymą.
• Užmegzti kontaktą: vadovas įrodo klientui, kad jo pasiūlymas yra abipusiai naudingas, aptaria sutarties projektą, derina nesutarimus.
• Poreikių nustatymas:
  • pristato visą produktų liniją;
  • derina užsakymus, jei yra asortimentas.
• Prekių ar paslaugų pristatymas - kviečia klientus į parodas, muges, naujų produktų pristatymus.
• Darbas su prieštaravimais. Vadovas, naudodamasis atsiliepimais, nustato visus klientų nepasitenkinimo atvejus, jų pretenzijas ir imasi priemonių jiems pašalinti.
• Sandorio uždarymas. Rengia susirinkimus, kuriuose sudaromos sutartys.
• Sandorio palaikymas po sutarties:
  • atlieka visus būtinus veiksmus sutarties įvykdymui paremti;
  • užtikrina prekių ar paslaugų teikimo visapusiškumą;
  • kontroliuoja partnerių teisių laikymąsi iš bendrovės padalinių pusės.
• Priimdamas rekomendaciją naudojant rekomendacinio marketingo metodus kaip pagrindinę skatinimo strategiją. Teigiamos įmonės reputacijos formavimas tarp klientų, siekiant sukurti pastovų klientų srautą ir paskatinti pasikartojančius skambučius.

Siekdamos optimistiškai vertinti savo verslo plėtrą ir klestėjimą, įmonės stengiasi stiprinti ryšius su esamais klientais ir užmegzti ryšius su naujais stabiliais partneriais. Naujų santykių kūrimas, siekiant gauti dar didesnį tikslinį segmentą, nuoširdžiai besidomintį sąveika, patikėta paskyros valdytojui. Jis jų ieško, naudodamasis įvairiais kanalais ir platformomis, siekdamas pritraukti naujų pažinčių ir draugiškų kontaktų.

Veiksmingiausias tobulėjimo būdas, leidžiantis spręsti įvairiausias užduotis siekiant stiprinti įvaizdį, didinti pardavimus ir identifikuoti verslo partneryste besidominčių vartotojų ratą. dalyvavimas parodose, mugėse ir pristatymuose... Jie suteikia galimybę susitikti su visais esamais ir naujais klientais, užmegzti asmeninį kontaktą su šimtais šalies ir net užsienio partnerių, leidžia patraukti dėmesį, nustatyti kursą ir pademonstruoti savo verslo potencialą. Tai pasiteisinusi metodika, jau daugelį metų nuosekli stiprinant esamus patikimus santykius ir pritraukiant naujų klientų.

Be to, šio specialisto darbo funkcijos taip pat yra bendradarbiavimo perspektyvų, verslo reputacijos ir pritrauktų potencialių klientų patikimumo prognozavimas. Kiekvienas probleminis potencialus klientas turi nemažai ženklų, kurie jį išduoda dar prieš bendradarbiavimo pradžią.

Klientų vadybininko pareigos reiškia, kad jis tiesiog privalo išstudijuoti visą gaminamų prekių asortimentą ir puikiai išmanyti visą siūlomų paslaugų spektrą, gebėti demonstruoti savo stipriąsias puses pristatymuose, meistriškai atkreipdamas dėmesį į konkurencinį pranašumą, kad sudomintų. bendradarbiaujant potencialiems klientams. Puikios parduodamos prekės išmanymas yra didelis privalumas reklamuojant produktą.

Siekiant užtikrinti įmonės finansinį klestėjimą ir gerovę, reikia žengti pirmąjį ir labai svarbų efektyvios strategijos žingsnį – analizuoti pirkėjų rinką tradiciniais ar inovatyviais metodais. Rinkos segmentavimas ir perspektyvių potencialių vartotojų grupių nustatymas pagal įmonės teikiamų produktų tipus leis nustatyti tikslinę auditoriją pagal jos poreikius ir pageidavimus.

Analizės rezultatai gali parodyti, kokios priemonės pritraukti klientų dėmesį į įmonės veiklą bus efektyvios ir kaip jas galima pritaikyti. Sąskaitų vadybininkas kuria potencialių klientų paieškos metodus ir parengia komunikacijos schemas, suderintas su analizės rezultatais.

Siekdamas sukurti veiksmingą konkurencinę strategiją, paskyros valdytojas stebi konkurentus, suprasti savo įmonių tikslus:

• atlieka analizę, siekdama nustatyti jų silpnąsias ir stipriąsias puses;
• nustato galimybes ir atsižvelgia į pavojus;
• tiria visus savo verslo veiklos aspektus.

Vadovas palaiko nuolatinį bendravimą ir užtikrina sąveiką su esamais klientais, su mažomis prekybos tinklų parduotuvėmis ir dideliais pardavėjais per interaktyvų dialogą faksu, el. paštu, pokalbiais ar tradiciniu paštu. Rengdamas mėnesines ataskaitas, analizuodamas savo profesinės veiklos rezultatus, jis turi įsisavinti efektyviausias savo praktikas, skatinančias klientus bendradarbiauti pagal įmonės patvirtintas pardavimų skatinimo programas.

Siekiant užtikrinti nepertraukiamą darbą, klientų vadybininkai savo kompetencijos klausimais bendrauja su visais pagrindiniais ir pagalbiniais įmonės padaliniais. Patyrusiam klientų vadybininkui dažnai pavedami klientų aptarnavimo kokybės kontrolės iš susijusių padalinių klausimai.

Viskas, kas susiję su sąskaitos tvarkytojo teisėmis ir pareigomis, yra nurodyta pareigybės aprašyme:

• turėti visą konfidencialią informaciją, kuri prisideda prie profesinių užduočių sprendimo;
• siūlyti vadovybei jų darbo efektyvumo didinimo, įmonės augimo ir plėtros būdus ir būdus;
• reikalauti iš vadovybės sudaryti optimalias sąlygas savo pareigoms atlikti;
• priimti sprendimus ir imtis veiksmų pagal savo kompetenciją.

Šis darbuotojas didžiąja dalimi yra atsakingas už įmonės įvaizdį, dalykinę reputaciją, prisideda prie ilgalaikės partnerystės. Pasitaiko, kad įmonė netenka klientų dėl to, kad klientas-vadovas nesąžiningai atlieka ar nevykdo savo darbo funkcinių pareigų klientų aptarnavimui.

Štai kodėl jis atsako už visus savo pareigų pažeidimo, darbdavio jam keliamų vietinių teisės aktų reikalavimų nevykdymo, aplaidumo ir nusikalstamumo atvejus. Tai apima darbo įstatyme nustatytas priemones. Už padarytus nusižengimus vadovas atsako Administracinio ar baudžiamojo kodekso nustatyta tvarka.

Pareigybės aprašyme aprašomos visos kvalifikacijos arba, kitaip tariant, reikalavimai šio specialisto pareigoms eiti. Jis turi išmanyti visas galiojančių teisės aktų nuostatas, susijusias su verslinės veiklos vykdymu ir įgyvendinimu, taip pat ekonominių ir verslo procesų bei valdymo sprendimų teoriją, šiuolaikinių įmonių finansų analitiką.

Kiekvienas klientų vadybininkas turi suprasti pagrindinius šiuolaikinius rinkodaros ir reklamos principus, metodus ir elementus. Be to, jų įmonės veiklos specifika, produkcijos asortimentas ir kokybės charakteristikos. Darbdaviai siekia surasti protingą ir aktyvų darbuotoją, kuris galėtų pasirūpinti, kad visi klausimai būtų išspręsti laiku, o net VIP klientai jaučia, kad yra žmogus, kuriam rūpi spręsti problemas pagal jų poreikius. Be to, jie pirmiausia ieško žmogaus. aukšto lygio visuomeniškumas, kuris pats moka įžvelgti problemas ir rasti joms sprendimą.

Vadovo profesijos standartas suponuoja tam tikro kvalifikacijos lygio santykį su specialisto išsilavinimu, taip pat nustato konkrečius kandidato į pareigas praktinės patirties prašymus. Profesijos standartas aprašo šio darbuotojo darbo funkcijas.

Darbo užduotys:

• kontrolė;
• kontrolė;
• ataskaitų teikimas.

Svarbus profesinis įgūdis – gebėjimas priimti teisingus sprendimus dviprasmiškose ir prieštaringose ​​situacijose. Vadovas turi būti bendraujantis ir laikytis etiško elgesio taisyklių. Jis turi mokėti dirbti savarankiškai ir komandoje.

Be profesinių ir bendravimo įgūdžių, klientų vadybininkas turi mokėti tinkamai parengti lojalumo programą. Sėkmingas šios srities darbuotojas turi sugebėti biure nustatyti visus sutartinius ir lydinčius procesus bei stebėti su pardavimu susijusių skyrių darbą.

Todėl pageidautina turėti:

• verslo derybų organizavimo patirtis;
• dalykinio etiketo taisyklių turėjimas.

Praktikoje darbdaviai, samdydami specialistą, jam kelia tokius reikalavimus:

• Aukštasis išsilavinimas;
• kompiuterinis raštingumas;
• taisyklinga kalba;
• pardavimų patirtis.

O iš asmenybės bruožų:

• veikla;
• pozityvumas;
• sutelkti dėmesį į rezultatus.

Kartais reikia gerai mokėti užsienio kalbą, turėti teisę vairuoti automobilį ir turėti savo transportą. Asmeninių charakterio bruožų, padėsiančių įvykdyti atitinkamos pareigos reikalavimus, sąrašas: organizaciniai įgūdžiai, sąžiningumas, punktualumas, savarankiškumas, kantrybė ir lankstumas.

Profesinis standartas nustato, kad pretendento išsilavinimas turi būti aukštasis specialistas pagal specialybę „Vadyba“ arba vidurinės specialybės, bet būtinai papildytas vadybos perkvalifikavimo kursais. Aukštas karjeros labilumas šiandien tampa vis populiaresne profesinio tobulėjimo taktika. Daugelis specialistų keičia karjerą, persikvalifikuoja ir atranda sau naujas sritis. Kartu atsiranda vis daugiau galimybių mokytis ir lavintis. Todėl leidžiamas aukštasis profesinis ekonominis, teisinis ar psichologinis išsilavinimas. Alternatyva antrajam aukštajam mokslui, kuris užtruks kelerius metus, galėtų būti papildomas vadybos teorijos mokymas.

Verslo plėtrai labai svarbu, kad klientų vadovai periodiškai tobulintų savo įgūdžius įvairiuose mokymuose, kursuose, mokymuose ir internetiniuose kursuose. Norėdami sukurti sėkmingą karjerą, tapti vyresniuoju ar vyresniuoju vadovu ir net užimti vadovaujančias pareigas kaip klientų aptarnavimo vadovas, specialistas turi stengtis kelti savo profesinį lygį.

Profesinis augimas reiškia pardavimo teorijos, įmonės siūlomų produktų ir paslaugų išmanymą. Norint būti pastebėtam vadovybės, reikia stengtis tapti konkurencingu, lyginant su tokio lygio specialistais kitose įmonėse. Svarbu sutelkti dėmesį į užduotis, reagavimas, dėmesys detalėms ir gera atmintis. O norint turėti kokybiškam darbui reikalingų įgūdžių, specialistas turi teisę tikėtis periodinio mokymo darbdavio lėšomis.